【試題類別】溝通協(xié)調(diào)類

【考察要素】溝通的主觀能動性、陽光心態(tài)

【解題思路】考生在回答此類問題時，面對群眾和領(lǐng)導(dǎo)兩方面的矛盾點，往往不知道如何入手，如何保持答題的條理性。對此考生應(yīng)首先明確題目的主體，自身的角色，題目的要求，可根據(jù)八字方針和結(jié)合對不同類型主體的溝通原則，分別進行處理即可。

【參考解析】作為一名公務(wù)員，要將群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，如果遇到題目中的情況，我會從以下幾個方面來處理：
首先，要調(diào)整好心態(tài)，認真對待群眾的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評，不能因為被投訴和被批評而心有怨言，更不能因此而影響單位工作的開展。

其次，對待群眾的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評，要自我反思，并主動向領(lǐng)導(dǎo)請示弄清楚群眾投訴的原因和反映的問題，是不是自己在給群眾說明問題時，在電話中回答時哪方面做的不好。

如果是自己的某些行為，讓群眾覺得自己服務(wù)態(tài)度存在問題，要及時向群眾道歉，并在以后的工作中改正。如果是自己對群眾的咨詢問題，沒有給予專業(yè)的解答而讓群眾不滿意，及時通過資料查詢、向有經(jīng)驗的同事請教，對群眾的問題進行后續(xù)補充，保障群眾問題能得到有效解決。在以后的工作中，自己要多向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`求真知、多向同事和領(lǐng)導(dǎo)請教學(xué)習(xí)，全面提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。

總之，我不會因為被投訴和被批評而影響自己對待工作的積極性和與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。公務(wù)員的職責(zé)就是為人民群眾服務(wù)，換位思考，如果我是群眾，在尋求幫助時受到冷遇或者沒有得到滿意答復(fù)，我也會有不滿情緒。所以，這件事也是對我今后工作的指導(dǎo)和鞭策，我會積極改正不斷提升，用自己的實際行動來獲得群眾和領(lǐng)導(dǎo)的認可。